تحدد هذه الاتفاقية مستوى الخدمة الذي تلتزم به شركة G-Ledger تجاه عملائها المشتركين. تُعتبر هذه الاتفاقية جزءاً لا يتجزأ من شروط الاستخدام وتُقرأ معها.
1. نطاق الخدمة
- النظام متاح عبر الإنترنت على الموقع الإلكتروني g-ledger.com ويمكن الوصول إليه من أي جهاز متصل بالإنترنت عبر متصفح ويب حديث.
- تشمل الخدمة جميع الموديولات المتاحة حسب الباقة المشترك فيها العميل، بما في ذلك: المحاسبة العامة، دفتر الأستاذ، القيود المحاسبية، الفوترة الإلكترونية، إدارة العملاء والموردين، المخزون، الأصول الثابتة، الرواتب، البنوك والنقدية، نقاط البيع، الإنتاج، المشاريع، إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتقارير المالية.
- تشمل الخدمة أيضاً التحديثات الدورية للنظام، إصلاحات الأخطاء، وإضافة مميزات جديدة دون تكلفة إضافية ضمن الباقة المشترك فيها.
- الخدمة متاحة باللغة العربية وتدعم العمل في 29+ دولة حول العالم (14 دولة عربية و15 دولة عالمية) مع ضرائب وأنظمة فوترة إلكترونية مخصصة لكل دولة.
2. وقت التشغيل المضمون
نضمن وقت تشغيل لا يقل عن 99.5% شهرياً
يُحسب وقت التشغيل كنسبة مئوية من إجمالي دقائق الشهر مطروحاً منها أوقات التعطل غير المخطط لها:
Uptime % = ((Total Minutes - Unplanned Downtime) / Total Minutes) x 100
لا يشمل حساب وقت التعطل الحالات التالية:
- الصيانة المجدولة: الأوقات المحددة مسبقاً للصيانة والتحديثات المعلن عنها مسبقاً.
- أعطال مزودي الطرف الثالث: أي انقطاع ناتج عن خدمات الاستضافة السحابية، شبكات توصيل المحتوى (CDN)، خدمات DNS، بوابات الدفع، أو أي مزود خدمة خارجي.
- القوة القاهرة: الكوارث الطبيعية، الحروب، الأوبئة، الأعطال الكهربائية واسعة النطاق، القرارات الحكومية، أو أي ظروف خارجة عن سيطرة الشركة.
- أعطال من جانب العميل: مشاكل في اتصال الإنترنت الخاص بالعميل، إعدادات المتصفح، أو أجهزة العميل.
3. الصيانة
أ. الصيانة المجدولة
- يتم إشعار المستخدمين بالصيانة المجدولة قبل 24 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني وإشعار داخل النظام.
- تُجرى الصيانة المجدولة عادةً في أوقات الحد الأدنى من الاستخدام (بين الساعة 2:00 و 5:00 صباحاً بتوقيت القاهرة).
- مدة الصيانة المجدولة لا تتجاوز عادةً 4 ساعات.
- وقت الصيانة المجدولة لا يُحتسب ضمن وقت التعطل عند حساب نسبة التشغيل.
ب. الصيانة الطارئة
- في الحالات الحرجة التي تهدد أمن النظام أو سلامة بيانات المستخدمين، قد تُجرى صيانة طارئة بدون إشعار مسبق.
- سيتم إشعار المستخدمين في أقرب وقت ممكن بعد بدء الصيانة الطارئة مع شرح السبب والوقت المتوقع للانتهاء.
- نسعى لتقليل وقت الصيانة الطارئة إلى أدنى حد ممكن.
4. الدعم الفني
مستوى الدعم الفني يختلف حسب الباقة المشترك فيها:
| الباقة | قنوات الدعم | وقت الاستجابة | ساعات العمل |
|---|
| المجانية | شات بوت ذكي + بريد إلكتروني | خلال 24 ساعة | الشات بوت 24/7 — الإيميل أيام العمل |
| الأساسية ($8) | بريد إلكتروني + شات بوت | خلال 12 ساعة | الأحد — الخميس |
| الاحترافية ($15) | بريد إلكتروني + دعم مباشر بأولوية | خلال 6 ساعات | الأحد — الخميس + طوارئ الجمعة |
| المؤسسية ($25) | مدير حساب مخصص + دعم 24/7 | خلال ساعة واحدة | 24/7 على مدار الساعة |
تصنيف الأولوية: يتم تصنيف طلبات الدعم حسب الخطورة:
- حرج: النظام متوقف بالكامل أو فقدان بيانات — أولوية قصوى.
- عالي: خلل يؤثر على وظيفة أساسية بدون حل بديل.
- متوسط: خلل يؤثر على وظيفة مع وجود حل بديل.
- منخفض: استفسار عام أو طلب تحسين.
5. النسخ الاحتياطي والاستعادة
- النسخ الاحتياطي اليومي: يتم إجراء نسخ احتياطي تلقائي يومياً لجميع بيانات العملاء. النسخ مشفرة ومخزنة في مواقع جغرافية متعددة لضمان أقصى حماية.
- مدة الاحتفاظ: نحتفظ بآخر 30 نسخة احتياطية (أي ما يعادل آخر 30 يوماً)، مما يتيح الاستعادة إلى أي نقطة خلال الشهر الأخير.
- طلب الاستعادة: في حال حاجتك لاستعادة بياناتك من نسخة احتياطية (بسبب حذف خاطئ أو تلف بيانات)، يمكنك تقديم طلب عبر الدعم الفني وسيتم تنفيذه خلال 24 ساعة كحد أقصى.
- الاستعادة الذاتية: لبعض العمليات البسيطة (مثل استعادة قيد محذوف)، تتوفر أدوات استعادة ذاتية داخل النظام يمكنك استخدامها مباشرة.
- اختبار النسخ: نقوم باختبار النسخ الاحتياطية بشكل دوري للتأكد من قابلية الاستعادة وسلامة البيانات.
6. التعويض
إذا انخفض وقت التشغيل الفعلي عن النسبة المضمونة (99.5%) في أي شهر تقويمي، يحق للعميل الحصول على تعويض وفقاً للجدول التالي:
| نسبة التشغيل الفعلية | نسبة التعويض | مثال (اشتراك $100/شهر) |
|---|
| 99.0% — 99.5% | 10% من قيمة الشهر | رصيد $10 |
| 95.0% — 99.0% | 25% من قيمة الشهر | رصيد $25 |
| أقل من 95.0% | 50% من قيمة الشهر | رصيد $50 |
شروط التعويض:
- التعويض يُقدم كرصيد على حساب العميل يُخصم من فاتورة الشهر التالي، وليس كاسترداد نقدي.
- يجب على العميل تقديم طلب التعويض خلال 15 يوماً من نهاية الشهر الذي حدث فيه التعطل.
- الحد الأقصى للتعويض في أي شهر لا يتجاوز 50% من قيمة اشتراك ذلك الشهر.
- لا يُستحق التعويض إذا كان التعطل ناتجاً عن الأسباب المستثناة المذكورة في قسم "وقت التشغيل المضمون".
- التعويض هو العلاج الوحيد والحصري للعميل في حال عدم تحقيق نسبة التشغيل المضمونة.
7. الإبلاغ عن الأعطال
- في حال مواجهة أي عطل أو مشكلة في الوصول إلى النظام، يُرجى التواصل فوراً مع فريق الدعم الفني عبر:
سنقوم بالتحقيق في المشكلة والرد عليك وفقاً لأوقات الاستجابة المحددة في جدول الدعم الفني أعلاه.